[Coup de gueule] Pourquoi se débarrasser de l’humain dans les entreprises?

Il y a 2 semaines d’ici, j’ai constaté avec tristesse que certaines entreprises se débarrassent de plus en plus de leurs employés. Ils suppriment l’humain au profit de machines. Le mots « DÉBARRASSER » peut sembler fort, néanmoins, il est juste. Après plusieurs mauvaises expériences clients sur la même journée, la grande sensible que je suis était sous le choc. C’est pourquoi, je n’ai pas écrit d’article.

Il était important pour moi de digérer cela, d’y réfléchir afin de faire de cette épreuve quelque chose de constructif. La question qui me revenait constamment en tête pendant cette période de réflexion était la suivante:

« Pourquoi est-ce que je passe mon temps à vous bassiner les oreilles pour que votre marque communique sur un plan plus humain, si c’est pour que certaines les dépouillent entièrement de leurs employés et que ceux qui restent finissent par être désagréable? »

Dans cet article, je souhaite:

• Vous partager mon expérience avec la légèreté suffisante pour vous faire rire. Avec une pointe de piquant, quand-même, parce que j’aime l’humour ironique.
• Attirer votre attention sur l’importance de vos employés, de l’humain dans votre entreprise.
• Vous faire réfléchir à l’expérience que vous souhaitez offrir à votre audience.

Mon but, c’est de vous aider à développer les entreprises, les marques de demain qui enrichiront notre monde.

Une expérience avec peu d’humains, ça le fait moins.

Mon histoire commence avec la banque BNP Parisbas Fortis. Pour des raisons privées, j’avais besoin de parler à quelqu’un de chez eux. Le problème c’est que… aujourd’hui, il n’y a plus PERSONNE.

« Non, je n’ai pas du tout l’impression d’être en plein scénario de 28 jours plus tard! Mais si, le fameux film où Jim (Cillian Murphy) se réveille et tous les humains ont disparu ».

Bref, me voilà contrainte à parler dans un interphone. Personnellement, j’ai connu des rencards ratés plus chaleureux que ça. Juste au moment où on me dit « Allô », manque de bol, le gars à l’automate juste à côté répond à son téléphone. Dans la confusion, 2 secs, je pense que le bruit vient de là. Le temps de réagir, une dame arrive des bureaux de la banque pour me dire d’un ton agacé: « Vous n’entendez pas dans l’interphone? »

« Super, ça commence bien. Heureusement que l’on a plus besoin d’eux qu’ils n’ont besoin de nous… »

Pour anticiper l’éternel laïus du « Vous devez prendre rendez-vous », j’explique à cette charmante employée que j’ai une demande spécifique de dernière minute. Parce que, non, on ne peut pas tout anticiper dans la vie. La dame un peu plus agacée m’invite à en venir au fait.

« Sinon, si je vous fais chier dites le tout de suite, je deviendrai cliente dans une autre banque… Ah mais c’est vrai, je suis déjà partie de chez vous en fait. »

Belfius n’a rien à leur envier. Lorsque je suis allée reporter une carte de banque trouvée dans la rue, on m’a, de l’interphone, invité à la glisser sous la porte.

« Les gars, qu’est-ce qui se passe? Vous ne voulez pas appeler Walker aussi tant qu’on y est? Bah oui, tant qu’à faire, on n’est pas à une sécurité de plus. Bref, pas un humain à l’horizon. »

Une entreprise plus loin

Passons à la SNCB maintenant. Il m’arrive peu souvent de prendre le train. En effet, mes déplacements sont limités comme je travaille beaucoup de la maison.

« Le choc en arrivant à la gare. On peut dire qu’elle a pris cher. »

On ne trouve pratiquement plus les guichetiers. Sauf un malheureux, débordé, qui tente d’expliquer aux gens comment utiliser les automates.

« Le comble du comble! »

Sauf que moi qui n’ai plus pris le train depuis longtemps, j’ai plein de questions. Ah ben, fallait aller sur internet avant! Sauf que ce n’était pas prévu non plus. Comme je l’ai déjà dit, étant une personne sensible, je me vois mal en plein milieu de la foule bruyante essayer de déchiffrer les informations sur mon petit écran. J’ai du mal à me concentrer et je me sens submergée par trop de stimulus.

« Les personnes qui ont des problèmes moteurs, comment font-elles? »

Ce qui ressort de ma toute toute petite étude c’est que:

• Parfois les touches des machines ne fonctionnent plus et l’utilisateur doit courir dans une autre gare pour renouveler son abonnement.
• Il arrive fréquemment que des clients achètent un billet de train, censé être gratuit, pour leur(s) enfant(s) de moins de 12 ans.

Et après ça, on vous pond des slogans risibles du style « Un jour, vous oublierez la route », « 95% de clients satisfaits, on se donne à 100% pour y arriver ».

Quand je vois comment vous êtes planqués, permettez-moi de douter sur le fait que vous vous donniez à 100% les gars. Et vu qu’il faut aller à une autre gare pour être servi, autant aller directement là où on doit en voiture. Donc, je ne suis pas certaine qu’un jour, j’oublierai la route, non.

« Tu peux créer un slogan pourri… Bon d’accord, tu peux créer 2 slogans moisi… Bon vraiment si tu insistes… tu peux créer 3 slogans cramoisi… mais pas 15. Enfin, vu comme c’est parti, peut-être que si en fait ».

Pourquoi l’être humain est important

Ce qui m’a aidée ce jour-là, c’est justement les êtres humains géniaux que j’ai croisés sur ma route.

« Pardon, ceux qui restaient ».

Ils m’ont écoutée, aidée, rassurée. En plus d’améliorer mon sentiment de sécurité.

Les agents Sécurail qui étaient attentifs à ce qui se passait dans la gare. Ils m’ont vue un peu paumée et m’ont aidée. La police qui m’a écoutée, parce que leur job ce n’est pas de nous rendre la vie impossible. Le personnel souriant de la SNCB qui fait un travail génial tant bien que mal avec les moyens du bord.

« Tout ce qu’un automate ne fera JAMAIS ».

On a besoin des uns des autres pour se développer sur le plan physique et mental. Lorsque l’on retire les humains des entreprises au profit des machines, ça génère plus qu’un sentiment d’insécurité.

« Ça crée de l’insécurité tout court. »

Vous êtes encore à l’aise vous quand vous entrer dans une banque et que vous êtes seul? Si quelqu’un a de mauvaises intentions, il n’y personne pour le dissuader ou vous secourir.

« Les caméras? »

Ça vous fera une belle jambe un fois que vous aurez été agressé. Si les secours, de plus en plus débordés, n’ont pu arriver à temps, il vous restera des images en noir et blanc pixelisées pour retrouver le ou les auteur(s) des faits.

Quel style d’entreprise souhaitez-vous développer?

Dans certaines entreprises, ils ont poussé le vice jusqu’à demandé à 1 ouvrier d’effectuer le travail de 2 personnes. En cas de souci, ils ont la « SOLUTION ». Le personnel portera un bracelet censé avertir les secours. Sauf que le système n’est pas efficace. Vous imaginez le stress pour le personnel?

« Tout ça pour quoi au fond? La rentabilité? »

Je peux comprendre pourquoi le personnel de certaines entreprises est désagréable. Et que de plus en plus de personnes soient en BURN OUT.

Pour qu’une marque soit en bonne santé, il faut investir intelligemment en elle. Et, pour moi, raboter les budgets pour engager du personnels et demander toujours plus à vos employés ce n’est clairement pas intelligent.

Au final, le résultat, c’est un personnel stressé et agressif qui ne peut faire son travail consciencieusement. En perte de motivation, ils finissent par tout laisser aller. Ce qui signifie en bout de ligne un client INSATISFAIT qui ne reviendra pas de sitôt. Qui plus est, en cas de souci, il ne sait même pas trouver quelqu’un pour l’aider.

C’est là que l’agonie de votre business commence. Ne l’oubliez JAMAIS.

Ne pensez pas que je sois contre la technologie, pas du tout. Par contre, je le suis quand elle dessert l’homme. Il y a selon moi un équilibre à trouver qui n’est pas encore atteint.

En bref:

On a besoin d’autres humains pour vivre. Vous avez besoin d’autres humains pour faire tourner votre entreprise et pour acheter vos produits.

Il ne suffit pas de créer une personnalité pour rendre sa marque vivante. Il faut des humains fait de chair, de sang, d’émotions et épanouis pour lui permettre de fonctionner. C’est un organisme vivant. Souvenez-vous en!

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De mon côté, je vous retrouve très bientôt dans un nouvel article sur le branding.

En attendant, je compte sur vous pour vous démarquer et vous faire remarquer!

Lady Ace