Logo, comment ne pas merder les relations clients?

Vous avez rendez-vous avec un prospect pour donner vie à sa marque et développer son projet.

Dans l’excitation de l’action, vous ne vous demandez pas: « Qu’est-ce qui pourrait bien mal se passer? ». En effet, les astres sont alignés, le soleil brille, les oiseaux chantent.

Et pourtant, à la fin de la réunion, la relation avec le client ne semble pas au beau fixe.

Vous avez la désagréable sensation de ne pas avoir mis le client en confiance, de ne pas avoir satisfait ses attentes. Bref, ne pas en avoir fait assez ou assez bien pour lui.

Quand certains n’iront pas plus loin dans votre collaboration par manque de confiance, un sentiment tout à fait légitime. D’autres, par manque de connaissances dans le domaine ou de temps pour trouver un autre prestataire, continuerons l’aventure avec vous. Malgré vos efforts, souvent les problèmes vont continuer à s’accumuler et le résultat final ne convaincra personne.

« Comment avez-vous pu en arriver là? Qu’est-ce qui a bien pu merder dans votre relation client? Et surtout, comment éviter que ça vous arrive à nouveau? »

C’est ce que je vous propose de découvrir tout de suite dans cet article.

Entrepreneur, je m’adresse à vous aussi. Même si la relation client est observée du côté du prestataire, cet article vous aidera à mieux choisir les personnes avec qui vous collaborez pour la création de votre marque.

1| L’écoute active pour renforcer la relation client

« Êtes-vous déjà allé à un rendez-vous pour un projet pendant lequel la personne en face ne cesse de vous interrompre toutes les deux minutes?« 

Mon Dieu que c’est irritant. Vous n’arrivez pas à développer vos exemples, ni vos arguments que, tout de suite, la personne vous emmène dans une autre direction. Vous sortez inévitablement frustrer à mort avec la sensation de ne pas avoir été écouté et considéré.

Lorsque l’on souhaite développer une bonne relation avec son client, une des premières choses à faire est: ECOUTER.

J’insiste sur développer car une relation, c’est quelque chose qui prend du temps, qui se nourrit et qui s’entretient.

Si vous avez peur d’oublier des points importants ou des idées qui vous viennent à l’esprit, prenez des notes. Vous envoyez déjà un premier signal positif à votre interlocuteur.

« Vous avez de l’intérêt pour son projet. »

En réunion, on n’est pas là pour écrire un roman. Qui plus est, vous devrez être capable d’écouter votre prospect, passionné par son projet, en même temps que vous effectuez votre prise de notes. Petite astuce afin d’être le plus efficace possible: servez-vous de mots-clés.

Si vous êtes au téléphone ou en visio, il y a des chances que la personne ne vous voit pas écrire. Situation à laquelle, nous avons souvent été confronté ces derniers temps. Demandez une petite pause à votre client, le temps de vous permettre de finir une note. C’est une façon détournée de pouvoir lui témoigner votre intérêt.

Ensuite, reformuler les propos de vos prospects. Cette technique a, avant tout, pour but de vous assurer de la bonne compréhension des demandes de la personne en face. Néanmoins, elle témoigne par la même occasion votre intérêt et que vous êtes à l’écoute.

Pour finir, soyez bien préparé à la réunion. Dans le cas contraire votre stress pourrait se ressentir, voir vous donner une attitude fermée. Ce qui ne va pas rassurer votre futur client pour s’investir dans votre collaboration.

2| Poser les bonnes questions

« C‘est quoi les bonnes questions à poser à ses clients?« 

Pour ce faire, il est essentiel d’avoir des connaissances en stratégie de branding. Pourquoi, tout simplement car vous devez avoir conscience de ce qui se joue en arrière-plan lorsque la marque communique. Même si il ne s’agit que de la simple création d’un logo. Chaque point de contact transmet un message et il est impératif que celui-ci soit juste pour la marque.

Si vous avez écouté votre client, sans le couper, des idées et des questions vous viendront naturellement. Une fois que celui-ci à terminé, profitez-en pour les poser. En plus de vous permettre d’y voir plus clair dans la direction à donner au projet, vous allez nourrir la relation naissante avec votre client. D’ailleurs, dans ces moments-là, on sent avec joie que la personne se détend, devient plus familière et souriante.

C’est un signe positif. Celui-ci vous sent investi et inspiré.

3| Toujours penser de façon stratégique

Sexo Quiz Tour est un projet imaginé par une sexologue désireuse de faire découvrir la sexualité de façon ludique aux jeunes âgés entre 18-30 ans.

Rien que dans cette phrase on peut extraire plusieurs informations très importantes.

• Sexologue
• Découvrir
• Ludique
• Jeune

Dans un article précédent, je vous avais invité à connaître la position que votre marque, ou que celle que vous créez, souhaite adopter vis-à-vis de son audience. Ici, il s’agît d’une professionnelle reconnue qui représente la sagesse et le savoir. Dans la relation client, sa position se rapproche de celle du sage. Ce qui vient renforcer mon idée, c’est son désir de faire découvrir.

La nature de son projet « un quiz » et le déroulé de celui-ci « ludique », me font penser que la marque a aussi une facette « fun ». L’amuseur est un archétype qui provoque l’engagement émotionnel avec comme conséquence de réveiller les esprits endormis.

Ma stratégie, développer une marque qui reflète d’une part le côté sérieux du sujet abordé et du rôle adopté par celle qui la représente. Pour ensuite, l’enrichir d’une facette drôle, légère et un chouïa décalée.

Vous ne créez pas juste un logo: « Vous donnez vie à un projet, du sens à une marque ».

À cette étape, votre futur client sent que:

• Non seulement vous l’avez écouté;
• Mais qu’en plus vous avez des idées;

Même elles ne sont pas toutes justes ou à peaufiner, vous l’avez rassuré.

4| Valider chaque étape pour garder une bonne relation.

Lorsqu’on travaille sur un projet, il est facile de se laisser emporter par:

• Sa passion;
• Ses idées;
• Sa créativité;
• Son envie d’en faire plus;

Le souci, c’est que vous risquez de vous écarter de la demande et des attentes clients. Dans ces cas-là, la frustration se fait des 2 côtés.

Le client, de son côté, se sent incompris et va stresser parce que vous n’êtes pas sur la bonne voie. Et vous, parce que vous devrez jeter une partie ou tout le travail à la poubelle.

Faites valider régulièrement le projet au client. En plus d’être rassuré, celui-ci se sentira investi dans la collaboration et repartira avec un sentiment de satisfaction plus grand. Et à la fin, vous aussi.

5| Ne pas prendre les feedbacks de façon personnelle

Une fois, une cliente m’a dit: « Je n’aime pas du tout ».

Il est évident que c’est quelque chose qui n’est jamais agréable à entendre mais qu’il faut s’attendre à recevoir, un jour, en pleine figure.

« À votre avis, comment ai-je réagis? »

Même si je ne partageais pas l’avis de la personne, sur le moment, j’ai rangé mon amour-propre au placard et je suis passée en mode détective.

Tout d’abord, il est important de comprendre:

• Qu’est-ce que le client n’aime pas? Qu’est-ce qui le dérange?
• Est-ce que c’est tout le logo ou juste une partie?
• Qu’est-ce que ça lui évoque de négatif par rapport à sa marque?

Au final, vous réaliserez que le travail n’est pas, forcément, mal fait. C’est juste qu’il ne renvoie, peut-être pas, le bon message. Et parfois, c’est aussi subjectif, une question de goût et de couleurs.

Quand vous êtes dans la remise en question, cela permet 2 choses:

• Comprendre ce qui ne va pas;
• Apporter de nouvelles solutions;

En plus de garder une bonne relation avec votre client, vous seriez surpris de ce qu’il peut faire ressortir sur le projet. Que ça soit négatif ou positif. Tout d’abord, parce qu’il n’a pas le même regard que vous sur le sujet et ensuite, parce que c’est son projet et qu’il le connait mieux que vous. Faites lui donc confiance.

6| Lâcher prise sur les choix du client pour le bien de la relation.

Dernier conseil pour finir cet article en beauté: « Quoi qu’il arrive n’oubliez pas que la décision finale appartient au(x) client(s) ».

En cas d’avis divergant, il est important que chacun expose ses arguments. S’il se trouve que vous avez raison, que ses explications ne tiennent pas la route et que vous l’avez mis en garde concernant les risques, il est possible que votre client persiste dans son choix contre-productif. Lâchez prise. Il ne s’agit pas de votre projet et ce sont ses responsabilités. Vous avez pris les vôtres en lui communiquant votre avis

A la fin, celui-ci vous sera reconnaissant pour le respect dont vous faites preuve à l’égard de ses décisions et ensuite, en cas de souci, il se rendra compte de la justesse de vos propos. Ce qui l’incitera, dans tous les cas à revenir chez vous.

Exception faites, si vous, vous ne voulez plus de lui.

En résumé

La relation client est quelque chose qui se construit et s’entretient de la 1^ère rencontre, en passant par toutes les étapes de la collaboration, voir même une fois le projet terminé.

C’est pour cela qu’il est important d’adopter un comportement professionnel qui rassure et inspire confiance.

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De mon côté, je vous retrouve très bientôt dans un nouvel article sur le branding.

En attendant, je compte sur vous pour vous démarquer et vous faire remarquer!

Lady Ace