Pourquoi l’expérience client est-elle capitale?

« Vous êtes seul(e)? Recalé »

« Mais, qu’est-ce que c’est que cette petite chose étrange à vos côtés? Doux Jésus, un enfant. Recalés! »

À Barcelone, de plus en plus de restaurants interdisent aux clients de manger ou de boire seuls. Et ce parfois, malgré des places libres en terrasse. Les enfants, moins gros consommateurs, ne seraient pas épargnés non plus par certains établissements.

« Quel est l’intérêt derrière de telles pratiques discriminantes me direz-vous? »

Tout simplement favoriser les clients rentables afin de renflouer des caisses mises à mal par 3 années et demie de covid-19.

« Mais peut-on, aujourd’hui plus que jamais, faire l’impasse sur l’expérience client en les refusant? Qui plus est, quand on sait que le voyage en solo a la cote? Est-ce que cette stratégie qui vise à favoriser les groupes d’adultes est réellement rentable? »

C’est ce que je vous propose de découvrir dans cet article.

L’expérience client, qu’est-ce que c’est?

L’expérience client c’est l’ensemble des interactions partagées avec une marque, un produit, un service ainsi que les émotions générées. Il est donc logique de dire que tous vos points de contact (site web, brochure, service après-vente) participent à améliorer ou non cette expérience.

Quand on y réfléchit 2 secondes, on réalise que l’expérience client ne débute pas au moment de l’achat d’un produit mais déjà bien avant.

Voir quelqu’un pour la 1^ère fois, qu’on lui parle ou non, c’est une interaction. En effet, sur base du physique on peut déjà se faire un avis et ressentir des émotions, positives ou négatives. Ça peut-être par la bouche de quelqu’un qui vous recommande, par la vision de votre logo, via une annonce à la radio, etc.

« C’est pourquoi, l’expérience client commence à partir de la 1 ^ère interaction avec votre marque. »

L’expérience client en temps de crise

Une habituée s’est vu refuser l’accès aux bars de son quartier à l’instar d’un autre habitant du coin qui, lui, s’est vu refuser 3 fois une table alors qu’il souhaitait diner seul en terrasse avec son livre.

« Vous imaginez le message que cela renvoie? Personne en solo (célibataire ou non), famille avec des enfants, touristes ou non, vous n’êtes pas les bienvenus! C’est terrible. »

Bref, de quoi vous passer l’envie de partir en vacances là-bas. Et en tant que local, de retourner dans ces établissements même hors saison.

Et ce à quoi ces restaurateurs n’ont pas pensé, c’est que dans le lot des personnes refusées:

• Des familles seraient peut-être revenues, plus tard, sans leurs enfants;
• Les personnes seules auraient pu revenir accompagnées de leur conjoint ou d’amis;

Lors d’un voyage à Malte, mon conjoint de l’époque souhaitait vivement diner au restaurant Coréen non loin de l’hôtel. Il faut dire que par chez nous, il y en a très peu. Bien que celui-ci terminait son service, ils nous ont fait la faveur de nous accueillir. C’était tellement gentil, en plus d’être divin, que nous y sommes retournés le lendemain.

Refuser un client, ce n’est pas juste lui refuser l’accès à une expérience client positive. C’est carrément lui en faire vivre une très mauvaise et vous offrir, par là même, la réputation qui va avec. Ce qui fait écho, ici, à ce que je disais tout à l’heure. L’expérience client commence bien avant la transaction commerciale.

Pour ma part, inutile de voir ces établissements et de goûter à leurs plats pour savoir que je ne partage pas du tout leur vision des choses et leur façon de faire du business. À savoir qu’ils considèrent et traitent les clients comme de vulgaires vaches à lait.

« Les temps sont durs pour beaucoup d’entre nous et faire preuve de compassion démontre une grande noblesse. »

C’est d’ailleurs en ces temps de difficultés que réussir à maintenir une expérience client positive peut faire toute la différence et consolider la confiance que vos clients vous portent.

« Et s’il fallait encore le souligner, ça signifie que votre entreprise ne s’en portera que mieux. »

Comment améliorer l’expérience client?

En temps normal, ces points sont déjà, selon moi, essentiels. Si vous avez pris ces bonnes habitudes, vous n’avez rien à craindre et peu de chose à mettre en place pour vous améliorer. Dans le cas contraire, crise ou non, je vous conseille d’y faire attention.

1| Communiquer de manière transparente

Une communication claire et transparente, spécialement quand il y a un souci, montre que l’on peut compter sur vous et avoir confiance.

« Vous avez une décision difficile à prendre, expliquez-leur. »

Avec la hausse des coûts de l’énergie, ma coiffeuse a dû revoir son business model. Comme beaucoup d’entrepreneur d’ailleurs. Ce que j’ai beaucoup aimé, c’est qu’elle a su faire preuve de créativité et de transparence. Habituellement, elle fonctionne avec une carte de fidélité ou chaque service vous donne droit à un cachet. Une fois la carte remplie, vous obtenez une réduction. Pour éviter d’augmenter ses tarifs, elle a préféré, temporairement, annuler cet avantage. Ce qu’elle a expliqué de manière transparente à ses clientes. Même s’il s’agit d’un inconvénient en tant que client, directement, vous ne ressentez pas du tout la différence.

De cette façon, elle garde la même qualité de service et renforce la confiance de ses clientes en leur témoignant de la compassion.

2| Rester à l’écoute du marché

La grande tendance du moment est au voyage en solo. Ce qui fait, d’ailleurs, écho à tout ce que l’on peut voir sur le développement personnel actuel. La question que je me pose du coup c’est: « Où vont se restaurer tous ces solos-touristes à Barcelone si ils ne sont plus les bienvenus? »

Ces personnes représenteraient tout de même 1/3 du marché. S’ils n’ont pas une bonne expérience client avec vous, il y a peu de chances qu’ils reviennent plus tard. Et à ce moment-là, ils auraient peut-être été accompagnés de leur conjoint ou d’amis.

« On dirait bien que quelqu’un vient de cracher dans la soupe… »

Donc, même si ce n’est pas la majorité du tourisme, je vous rappelle que ces clients ont une influence sur votre capital de marque. C’est-à-dire sur la valeur de leur volonté à venir chez vous plutôt que chez vos concurrents.

Avant de vous tirer une balle dans le pied, analyser les tendances du marché et apprenez à surfer sur la vague des opportunités qui se présentent à vous.

3| Apporter des solutions créatives

Cela dit, je comprends l’idée (même si je ne la partage pas) des restaurateurs et surtout leur besoin de payer les factures à la fin du mois. Ne vous y méprenez pas, j’ai de la compassion pour ces gens qui font un métier assez exigeant.

Cependant, je pense que le choix de ces restaurateurs espagnols est loin d’être le meilleur et qu’il y a d’autres choses à mettre en place. Et, c’est là qu’intervient votre créativité.

Voici quelques idées:

• Les menus flexibles: Permettent de commander davantage sans gaspiller de nourriture et augmentent les chances de satisfaire les personnes avec un régime alimentaire spécifique.
• Des réservations à heures flexibles: L’élargissement du créneau horaire offre une utilisation plus efficace de l’espace. Le tout couplé aux réservations en ligne qui aident à mieux s’organiser.
• Un menu pour enfant attractif: Il favorise le choix de votre restaurant par les familles. De plus, si le client est ravi, ça donne envie de réitérer l’expérience et parfois même sans les enfants.
• Le menu à partager: Cela encourage les clients à commander plusieurs plats et fait monter l’addition. Cette option favorise aussi l’expérience sociale positive dont on a manqué pendant le covid-19. Cette perception sera associée à votre établissement ce qui donnera envie d’y retourner souvent et dynamisera vos ventes.
• Les collaborations locales: Les clients viennent chez vous pour la qualité unique de vos produits et par la même occasion, vous participez à l’économie locale. Tout ceci réduit le coût de vos matières premières et vous confère un meilleur capital de marque.

Toutes ces idées non exhaustives ne conviennent pas à tous les restaurants. Néanmoins, c’est la preuve qu’il existe des solutions pour améliorer l’expérience client, augmenter les chances que les clients reviennent et vous recommande. Ce qui aura un impact positif sur votre rentabilité à long terme.

En bref:

Alors, est-ce que l’on peut faire l’impasse sur l’expérience client en les refusant? Oui mais ça va vous coûter cher au final. Comme nous l’avons vu, le statut de ces personnes, qui ont une influence sur les autres, ne se résume pas à « célibataire » ou « parent ». Ce sont aussi des « amis », des « conjoints », des « indépendants », etc qui pourraient revenir et être plus rentable à ce moment là.

À l’heure où l’on parle beaucoup d’inclusivité, ne devenez pas stigmatisant et discriminant.

Rappelez-vous que grâce à une expérience client unique et exceptionnelle, vous pouvez vous démarquer de la concurrence, fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux via le bouche-à-oreille. Sur le long terme ça paye.

Et enfin, demandez-vous de quelle façon vous souhaitez faire du business et comment vous souhaitez être perçu?

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De mon côté, je vous retrouve très bientôt dans un nouvel article sur le branding.

En attendant, je compte sur vous pour inspirer l’extraordinaire.

Lady Ace